Limitaciones al uso del teléfono como vía de comunicación con los usuarios de Mutuas

Los medios de comunicación han evolucionado de forma vertiginosa en el siglo XXI y las comunicaciones circulan por distintos medios: SMS en teléfonos móviles, correos electrónicos, páginas Webs con acceso con clave, Whatsapp… La situación mejora los contactos, pero también propicia las llamadas, mensajes o comunicaciones “indeseadas” o incluso las “hostiles”. Ejemplo de ello son las campañas telefónicas comerciales agresivas y las actuaciones para el cobro de cantidades que un proveedor considera como “debidas” por quien es titular de la cuenta de teléfono. La llamada de teléfono puede contener también, en muchas ocasiones: amenazas, intimidaciones o elementos que limitan la libertad de quien recibe la misma. Dichas llamadas, al ser grabadas, pueden suponer una comunicación entre partes válida legalmente ya que el quien llama pregunta la identidad y si se le contesta afirmativamente es un reconocimiento expreso que se está comunicando con quien se buscaba.

Dentro de las competencias de las Mutuas están las de gestión de la prestación económica por contingencia común, que incluye la facultad de la Mutua de citar a la persona en baja por contingencia común, con el fin de realizar un reconocimiento médico por ver si su estado de salud justifica la suspensión del contrato, la asistencia médica y la percepción de la prestación económica por incapacidad temporal.

Para ello ha quedado regulado que las Mutuas pueden actuar desde el día siguiente a la recepción de la baja, pero para que una cita sea válida han de mediar cuatro días hábiles entre la recepción de la cita y el momento en el que el paciente ha de acudir a la misma. Para concertar estas citas, las Mutuas están recurriendo a las llamadas telefónicas, con el fin de obtener información sobre la salud y tratamiento de la persona enferma e incluso concertar fecha para reconocimiento médico u otras actuaciones. La comunicación por teléfono puede inducir a errores de interpretación o malentendidos que pueden tener como consecuencia la inasistencia a un reconocimiento médico y por ello la suspensión y extinción de la prestación económica, entre otros perjuicios para el trabajador, quenunca tiene la conversación grabada ni constancia del contenido de la misma. Por ello, desde una perspectiva formal y con garantías jurídicas hay que utilizar la comunicación escrita, que garantiza para los trabajadores y trabajadoras una comunicación sin lugar a interpretaciones más que el literal del texto que se envía. Por ello, hay que limitar hasta su extinción las llamadas, tanto a nuestros teléfonos privados, como a aquellos facilitados por la empresa y que no pueden ser utilizados durante la suspensión temporal de contrato que viene establecida por la incapacidad temporal.

La Agencia de Protección de Datos considera que el número de teléfono constituye un dato de carácter personal cuando resulte adscrito al concreto titular del mismo. Por tanto se considera información concerniente a personas físicas identificadas o identificables. Criterio ratificado por la Audiencia Nacional en su Sentencia de 8 de marzo de 2002. Por ello, la aportación del número de teléfono requiere de quien lo cede un acto libre, inequívoco, específico e informado. En otro orden de cosas, las llamadas “NO DESEADAS” representan actos de intrusión a la privacidad. Llegando en ocasiones a ser estresantes por su constancia y repetitividad. Las llamadas “no deseadas” pueden pasar a ser hostiles al incluir intimidaciones, intentos de sonsacar información, amenazas u otras formas de presión.

Cualquier llamada no deseada puede considerarse una “intrusión” y si es insistente y agresiva puede elevar su grado a “hostil”. Ante llamadas “no deseadas” y “hostiles” hay que:

  1. No identificarse (están grabando la llamada) y preguntar quién llama. Ante la pregunta “Es usted don/doña…”, inexcusablemente hay que contestar siempre “¿Quién llama y para qué?” Nunca hay que contestar “sí” o “no”. Conviene indicar también que el teléfono al que en ese momento están llamando es de uso común de varias personas y que si tienen la intención de una comunicación formal deben optar por el envío de notificaciones escritas, para así proteger las garantías de ambas partes. Todo esto, siempre sin confirmar que somos la persona a la que están llamando.
  2. Identificar al interlocutor.
  3. Solicitar que no vuelva a llamar e interrumpir la conversación.
  4. De reincidir, hay que solicitar la información de dónde ha obtenido nuestro teléfono.
  5. Pedir la cancelación de los datos: Los ciudadanos, en materia de Protección de Datos tenemos derecho a la cancelación, rectificación y oposición. El ejercicio de tales derechos es personal, y debe, por tanto, ser ejercido directamente por las personas interesadas ante cada uno de los responsables de los ficheros automatizados. Ya hemos indicado anteriormente que un número de teléfono ligado a un usuario es un dato personal que debe incluirse en una base de datos, cuyo responsable es quien la ha realizado. Esto significa que el afectado puede dirigirse a cada una de las empresas u organismos públicos de los que sabe que tienen sus datos, solicitando información sobre cuáles poseen y cómo los han obtenido (derecho de acceso); la rectificación de los mismos, o, en su caso, la cancelación en sus ficheros (derecho de cancelación).
  6. Si aún continúan las llamadas queda abierta la denuncia tanto a la agencia de protección de datos, como llegado el caso, ante la policía.
  7. Las compañías de teléfonos, con orden judicial, pueden rastrear el origen de llamadas hostiles y agresivas, con el fin de identificar y penalizar a quien actúa de esta forma. Durante esta actuación pueden cambiar el número de teléfono y otorgar uno privado que no figure en listines telefónicos. En todo caso:

  • a) Nunca hay que revelar información sensible de salud por teléfono.
  • b) Si no interesa la llamada, es mejor colgar y no iniciar una conversación indeseada. Ya que podemos correr el riesgo de ser grabados.
  • c) Ante la Mutua es recomendable dejar la dirección postal para la comunicación formal vía carta certificada con acuse de recibo, telegrama o burofax. Son preferibles estas vías de contacto a ceder el número de teléfono o el correo electrónico.
  • d) Si ya se han dado a la Mutua los números de teléfono fijo o móvil y o la dirección de correo electrónico, se puede optar por solicitar por escrito que la Mutua cancele y por tanto, anule, esta información de su base de datos. Quien elabora la lista (la Mutua) con los datos personales es responsable de, custodiar la misma, garantizar su seguridad frente a terceros y permitir el derecho de conocer, cancelar y rectificar los datos de las personas que figuran en esa base de datos.
  • e) No se deben admitir citas o compromisos vía telefónica, acudir a una cita así concertada es un consentimiento “tácito” a esta vía de contacto o comunicación. Por lo que es recomendable pedir la información, como se requiere de los actos públicos, es decir: • Por escrito, • Motivada y • con comunicación fehaciente o que deje constancia de quien y en qué momento recibió la notificación. Ello nos da más garantías y seguridad a la hora de iniciar cualquier tipo de actuación, sea reclamación, denuncia o demanda.
  • f) Siempre que consideremos que estamos siendo acosados por las llamadas de teléfono para el control de la incapacidad temporal, hay que poner esta incidencia en conocimiento de nuestra representación legal de los trabajadores (en centro de trabajo, empresa, federación, territorio), para hacer de lo individual una situación colectiva y diseñar el instrumento común para poner fin a esta situación.
  • g) La Administración ha de ser consciente y conocer estas actuaciones de las entidades colaboradoras, si se producen, por lo que se recomienda el uso de la Oficina Virtual de Reclamaciones, para trasladar las quejas de estas actuaciones: http://www.ovrmatepss.es/virtual/
  • h) Como defensa inmediata ante un acoso permanente, basta con comprar un nuevo número de teléfono, utilizarlo sólo para el ámbito personal sin facilitárselo a la empresa ni a la Mutua, manteniendo ambos números en activo durante un tiempo para ir pasando los contactos. Mientras, se puede pasar a prepago el número que tiene la Mutua y dejarlo durante un tiempo dentro de un cajón, sin hacer uso del mismo, hasta que caiga en desuso.

 

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